南宁市持续提升消费纠纷在线解决效能

3月20日，南宁市市场监管局组织召开2024年南宁市ODR企业工作会议，进一步强化消费者权益保护，激发消费活力，指导推动在线消费纠纷解决（ODR）企业高质量发展，营造安全放心的消费环境。

据了解，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台增加了企业在线消费纠纷解决端口，“ODR”企业在属地市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台“ODR”端口提供消费纠纷在线解决服务。当消费者通过手机或电脑登录全国12315平台，可以直接与企业协商解决纠纷，实现“零跑腿”。

截至2024年3月15日，南宁市ODR企业已发展至181家，涉及食品、百货零售、专业产品市场、电子商务、汽车、农贸市场等多个行业领域。2023年，南宁市通过ODR（在线消费纠纷解决）渠道处理投诉共计3710件，为消费者挽回经济损失705.17万元。南宁市ODR企业活跃度在广西排名第一，ODR响应率、投诉按时办结率达100%，纠纷解决率达75%以上，实现ODR纠纷处理数量和质量的“双提升”。

会上，南宁市市场监管局向2023年新发展的10家ODR企业代表授予“12315在线消费纠纷解决（ODR）企业”牌匾；华强方特（南宁）旅游发展有限公司等5家ODR企业代表围绕在线处理消费纠纷、解决消费者诉求等方面作了经验交流发言。随后，南宁市市场监管局工作人员还围绕ODR投诉处理操作、协商和解技巧、维权法律法规等内容，对现场参会的ODR企业代表进行业务培训，帮助ODR企业提高消费纠纷在线解决能力。

近年来，南宁市市场监管局积极探索对ODR企业的指导举措，创新推出在家居建材、商超等大中型市场实行“1+2+N”ODR模式，即以1个市场方为主导、融合“一站一点”（消费维权服务站、放心消费创建点）两个建设、N个场内经营户配合，在线协商和解消费纠纷。2023年，南宁市在广西富安居（国际）家居建材广场、广西南宁电子科技广场、南宁百货大楼等51个市场及商超推行“1+2+N”ODR模式，解决消费纠纷2160件，按时办结率达100%，纠纷解决率达84%。“1+2+N”ODR模式流程简单，时间减半，实现维权成本更低、速度更快、效果更好，让消费者敢消费、愿消费。