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南宁市持续提升消费纠纷在线解决效能

来源: 何正君 黎琳 浏览: 46 发表时间: 2024-03-22 16:38:02

320日,南宁市市场监管局组织召开2024年南宁市ODR企业工作会议,进一步强化消费者权益保护,激发消费活力,指导推动在线消费纠纷解决(ODR)企业高质量发展,营造安全放心的消费环境。

据了解,为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求,国家市场监管总局在全国12315平台增加了企业在线消费纠纷解决端口,“ODR”企业在属地市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台“ODR”端口提供消费纠纷在线解决服务。当消费者通过手机或电脑登录全国12315平台,可以直接与企业协商解决纠纷,实现“零跑腿”。

截至2024315日,南宁市ODR企业已发展至181家,涉及食品、百货零售、专业产品市场、电子商务、汽车、农贸市场等多个行业领域。2023年,南宁市通过ODR(在线消费纠纷解决)渠道处理投诉共计3710件,为消费者挽回经济损失705.17万元。南宁市ODR企业活跃度在广西排名第一,ODR响应率、投诉按时办结率达100%,纠纷解决率达75%以上,实现ODR纠纷处理数量和质量的“双提升”。

会上,南宁市市场监管局向2023年新发展的10ODR企业代表授予“12315在线消费纠纷解决(ODR)企业”牌匾;华强方特(南宁)旅游发展有限公司等5ODR企业代表围绕在线处理消费纠纷、解决消费者诉求等方面作了经验交流发言。随后,南宁市市场监管局工作人员还围绕ODR投诉处理操作、协商和解技巧、维权法律法规等内容,对现场参会的ODR企业代表进行业务培训,帮助ODR企业提高消费纠纷在线解决能力。

近年来,南宁市市场监管局积极探索对ODR企业的指导举措,创新推出在家居建材、商超等大中型市场实行“1+2+NODR模式,即以1个市场方为主导、融合“一站一点”(消费维权服务站、放心消费创建点)两个建设、N个场内经营户配合,在线协商和解消费纠纷。2023年,南宁市在广西富安居(国际)家居建材广场、广西南宁电子科技广场、南宁百货大楼等51个市场及商超推行“1+2+NODR模式,解决消费纠纷2160件,按时办结率达100%,纠纷解决率达84%。“1+2+NODR模式流程简单,时间减半,实现维权成本更低、速度更快、效果更好,让消费者敢消费、愿消费。